こんにちは、kumaです。（@kuumaasuuaaa)
取引先とのトラブルやクレーム対応など、ビジネスの現場では「謝罪しなければならない場面に出くわすことは少なくないですよね。
「御社とはもう取引しません！」、「謝って済む問題じゃないよ、どうしてくれるの？」 などなど。
そんなん言われても・・といった要求をされることもしばしば。
私自身、前職で転職サイトの営業をしていたときも何回かあり、そのときは対応に困ったものです。実際に失敗をたくさんしてきましたm(_ _)m
些細な対応ミスが、問題をどんどん大きくすることも往々にしてあるので、正しい謝り方を知っておきたいところ。
今日は、私の失敗経験から学んだ、ビジネスの現場で役に立つ「謝罪・お詫びの作法」について紹介します。
少しでも参考になれば幸いです。
謝罪・お詫びの作法、3つの秘訣
まずは相手に共感し、怒りを吐き出させる
最初にすべきなのは、相手を受け入れる姿勢を見せること。
相手は、自分がいかに迷惑を被ったかを聞いてほしいと思っています。もっとストレートな言葉で言うと、「聞けよこのやろう」と思っています。
だからまずは、しっかり聞いて相手のことを受け入れるのです。受け入れて、怒りを吐き出させましょう。
1番やっちゃいけないのは、相手の言うことを否定することです。
「受け入れる」ということをしていないので、相手の怒りが倍増してより修復が難しくなります。実際に私が新卒1年目のとき、クライアントに怒られた際に否定から入ったら上司を出せと言われ余計状況が悪化しました。。
そのときに悟りました。否定してはダメだと。
この記事を読んでくれているあなたに私の二の舞になってほしくないのでもう一度言います。
絶対に否定してはいけません。
これだけは肝に銘じましょう。
具体的には、下記の5つのステップを踏むと相手の怒りを吐き出させることができます。
1.受容
→相手の方に体を向け、聞く姿勢を示す
2.応答
→相づちを入れたりうなずく仕草をする
3.質問
→怒りの原因をつきとめる
4.復唱
→「〜ということですね？」と確認する
5.共感
→「お困りだったのですね」と共感する
相手の怒りの原因を正確にくみ取り、共感するところまでが第一歩です。
そこまでできれば、相手の怒りのボルテージを下げることができるはずです。
怒らせてしまった原因・背景を「言い訳せず」伝える
次にやることは、なぜ怒らせるようなミスや失態をおかしてしまったかを伝えることです。
ポイントは、「言い訳をしない」ことです。自分は悪くないというスタンスだと、せっかく怒りが静まっても、再沸騰させてしまうだけです。
自分たちに原因がある前提で、怒らせてしまうことになった背景をしっかりと伝えましょう。
具体的な対処法を伝える
原因を伝えたら、「そしたらおたくはどう対応してくれるの？」となるので、対処法を伝えましょう。
そのときに注意したいのは、安易な回答は避け、自分だけで判断しないことです。
その場で「迷惑をかけてしまったので、○○します！」と勝手に言って、実はそれができなかったときが最悪だからです。
それでまた怒らせたら、「上司を呼べ」「会社の偉いやつ連れてこい」となります。※実話です。。
自分だけで判断できないことは必ず確認してから対処法を伝えましょう。
おわりに
謝罪というのは頻繁に行うことではないですし、そもそもしたくは無いと思うので実践の機会は少ないかもしれませんが、頭にいれておくと良いと思います。
私の失敗経験が役に立てば幸いです。
それではまた！